什么样的客服外包服务商不能选？

ningxueqin

　　在外包服务成为企业降本增效标配的今天，客服外包行业却暗藏诸多陷阱。选错客服外包服务商不仅可能导致客户流失、品牌口碑崩塌，甚至引发法律风险。所以我们非常有必要知道哪些客服外包服务商不能选。

　　一、低价陷阱：用“白菜价”换“豆腐渣”服务

　　“5元/小时起”“无底薪+提成”等诱人报价背后，往往藏着三大隐患：

　　人力成本压缩：服务商可能雇佣无经验兼职学生，或采用“一人多机”超负荷工作模式，导致响应速度慢、解决率低。某电商企业曾因选用低价服务商，导致双11期间客户投诉量激增300%。

　　系统投入不足：缺乏智能质检、CRM系统等工具，服务过程完全“黑箱”，企业无法监控服务质量。

　　隐性收费：以“培训费”“管理费”等名义追加成本，最终单价反超市场均价。

　　二、数据裸奔：客户隐私成“公开秘密”

　　客服环节涉及用户手机号、地址、购买记录等敏感信息，若客服外包服务商：

　　无ISO/IEC 27001等国际信息安全认证；

　　未签署保密协议（NDA）；

　　员工流动率高且无离职数据销毁机制；

　　则客户数据泄露风险极高。某金融平台曾因外包商管理疏漏，导致用户信息在暗网贩卖，直接损失超千万元。

　　三、业务“甩手掌柜”：无行业认知的“万能选手”

　　某些服务商宣称“覆盖全行业”，实则：

　　缺乏垂直领域知识库，客服回答常现“驴唇不对马嘴”；

　　未根据行业特性定制话术，如医疗客服不懂合规表述、金融客服触碰监管红线；

　　无法提供行业数据分析，企业难以优化服务策略。

　　四、应急“掉链子”：突发状况处理能力为零

　　考察客服外包服务商时，务必追问其：

　　是否制定过《突发舆情应急预案》；

　　能否承诺7×24小时技术支援；

　　历史项目中出现过哪些危机事件，如何化解。

　　某在线教育企业曾因服务商系统崩溃，导致千名家长同时涌入官网投诉，客服却集体“失声”，品牌声誉遭受重创。

　　五、合同“文字游戏”：责任边界模糊不清

　　签约前需逐条审核以下条款：

　　服务水平协议（SLA）是否量化响应时间、解决率等指标；

　　赔偿条款是否设定明确上限（如单次事故赔偿不超月费50%）；

　　知识产权归属是否明确（如客服聊天记录版权归企业所有）。

　　选择客服外包服务商，本质是选择“第二客服部”。企业应构建完善的客服外包服务商评价模型，在择优选择最佳的客服外包服务商。在众多客服外包服务商中，网萌科技以诚信、高效率、高质量、高响应率获得众多企业的认可，是一家可靠的客服外包服务商，有需要的可以去官网了解。